Vansudska zaštita potrošača se ne može sprovesti bez pristanka trgovca i potrošača. Iako postoji zakonski propisan vansudski postupak, isti je kao mehanizam zaštite potrošača uslovljen trgovačkom etikom, odnosno njihovom voljom da poštuju princip da je „kupac uvek u pravu“ i voljom da sporne situacije reše dogovorom, te interesom da se, uvažavajući njegove potrebe, kupac „ponovo vrati“. Rezolucija 70/186 UN o zaštiti potrošača iz 2015. godine u posebnom delu navodi da „trgovci treba da učine potrošačima dostupnim mehanizme za rešavanje prigovora koji omogućavaju ekspeditivno, fer, transparentno, jeftino, dostupno, brzo i efektivno rešavanje sporova bez nepotrebnih troškova i opterećenja.“ Na osnovu rezolucije i evropske prakse i propisa usvojena je u Srbiji Strategija zaštite potrošača za period 2019-2024. godine. Strategija je, kao ključne izazove za dalje jačanje zaštite potrošača, prpoznala mali broj tela za vansudsko rešavanje spora, nepostojanje posebne kvalifikacione obuke u oblasti zaštite potrošača za ova tela, nepoverenje potrošača u vaninstitucionalni način rešavanja spora, ulazak u vansudski spor trgovaca na dobrovoljnoj bazi, nedelotvorno, neefikasno i nejednako dostupno rešavanje spora po pristupačnim cenama.
U Srbiji postoji mogućnost vansudskog rešavanja potrošačkog spora u skladu sa Zakonom o posredovanju u rešavanju sporova („Službeni glasnik RS”, broj 55/14), članom 141. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon) i odgovarajućim podzakonskim aktom kojim se uređuje rad tela za vansudsko rešavanje sporova.
Međutim, medijacija u Srbiji još uvek nije zaživela i pored solidnog pravnog okvira, sve većeg broja licenciranih medijatora/posrednika, kao i povećanog (iako neznatnog) prisustva u medijima. U procesu integracije medijacije u pravni poredak Srbije uključivale su se, u određenim trenutcima i segmentima, i različite međunarodne institucije i organizacije. Rezultat, sada već dvodecenijskih napora, uglavnom entuzijastičnih pojedinaca i iz godine u godinu sve veće uključenosti resornog ministarstva jeste pomenuti solidni pravni okvir. Najveći domet drugog zakona o medijaciji u poslednjih dvadeset godina je izvršnost sporazuma postignutog u postupku posredovanja. Naime, Zakon o posredovanju u rešavanju sporova („Sl. glasnik RS“, br. 55/2014) u članu 27. propisuje da Sporazum o rešavanju spora putem posredovanja može imati snagu izvršne isprave ako su ispunjeni sledeći uslovi: 1) da sadrži izjavu dužnika kojom pristaje da poverilac na osnovu sporazuma o rešavanju spora putem posredovanja, nakon dospelosti potraživanja može pokrenuti postupak prinudnog izvršenja (klauzula izvršnosti); 2) da su potpisi strana i posrednika overeni od strane suda ili javnog beležnika. To znači da bi strana koja ne ispuni odredbe ovakvog sporazuma trpela posledicu prinudnog izvršenje putem Javnog izvršitelja. Praksa pokazuje da ove odredbe različito tumače, svi na svoj način i medijatori i izvršitelji i notari, no to je tema za poseban osvrt i tretman. Ono što, naročitio, zameraju zagovarači implementacije medijacije u što jačem kapacitetu i punije primene iste u praksi, jeste neobaveznost ovog postupka. Iako su razložna mišljanja da bi se obaveznošću jednog vansudskog postupka čije je osnovno načelo dobrovoljnost, prekršila suština istog, važeći pomenuti zakon koju tretira ovu materiju propisuje u članu 9 da se postupak posredovanja sprovodi dobrovoljno, na osnovu izričite saglasnosti strana, osim u spornim odnosima u kojima je posebnim zakonom pokretanje postupka posredovanja predviđeno kao uslov za vođenje sudskog ili drugog postupka. Dakle, ostavio je prostor da se drugim zakonima ipak propiše obaveznost pokušaja medijacije (Zakon o parničnom postupku u članu 11 prepoznaje izraz informativna medijacija) pre pokretanja odgovarajućeg formalnog postupka.
Vlada Srbije je ove godine usvojila predlog jednog takvog zakona, a rasprava i njegovo, eventualno, usvajanje se očekuje na jesenjem zasedanju Skupštine Srbije. Reč je o Zakonu o zaštiti potrošača. Upravo ovim zakonom bi se prvi put u naše zakonodavstvo uvela „obavezna medijacija“, odnosno obavezujući pokušuj medijacije, kao uslov pokretanju odgovarajućeg formalnog postupka. Ova obaveza bila bi nametnuta trgovcima/prodavcima, te bi u slučaju usvajanja predloaga zakona, a nakon stupanja istog na snagu, oni morali da učestvuju medijaciji. Načelo dobrovoljnosti bi se ogledalo u tome da bi oni mogli u skladu sa odredbama Zakona o posredovanju u rešavanju sporova, bez posledica, u svakom trenutku da napuste postupak medijacije. Praksa govori da trgovci uglavnom izbegavaju posredovanje u rešavanju sporova sa kupcima/potrošačima, te nakon odbijanja reklamacije robe drugu stranu upućuju da se obrati nadležnom sudu. Obzirom da su to u najvećem broju sporovi male vrednosti (od 5000 do 50000 dinara), kupci/potrošači najčešće procenjuju da im se parnični postupak ne bi isplatio, pa isti ni ne pokreću. Predlog zakona predviđa da će nakon što reklamira robu ili trgovcu prigovori, potrošač moći da pokrene i postupak medijacije u kojem će trgovac biti u obavezi da učestvuje. U svakoj radnji će biti obavezno isticanje obaveštenja da je prodavac po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, a sankcija za ne objavljivanja obaveštenja ili nepoštovanje obaveze učešća u medijaciji jeste kazna od 50.000 dinara.
Sudovi će biti u obavezi da evidentiraju svaku tužbu potrošača i da jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu. Takođe, resorno ministarstvo za trgovinu će utvrditi uslove za osnivanje i rad posebnih tela za rešavanje potrošačkih sporova, te tako i direktno i indirektno obezbediti i nova radna mesta.
Ukoliko Predlog Zakona o zaštiti potrošača bude usvojen, uz mnogobrojne izazove koje će prouzrokovati u primeni, nedvosmisleno će doprineti rasterećenju sudova, unapređenju trgovačke etike u Srbiji i povećanju nivoa poverenja u vansudsko rešavanje sporova. Svakako će unaprediti sistem za vansudsko rešavanje sporova u potrošačkim sporovima i nadograditi se na postojeći institucionalni okvir posredovanja u rešavanju sporova. Ovakva, možemo reći i istorijski važna i revolucionara promena, otvorila bi prostor za kreiranje novih i unapređenje postojećih mehanizama za specijalizovanje i usavršavanje posrednika/medijatora i njihovu komententnost dodatno stavila u fokus. Ono što, kao posebno važno, treba primetiti jeste mogućnost registrovanih posrednika u rešavanju sporova da, konačno, imaju „garantovane“ predmete (prema podacima Ministarstva trgovine u toku 2020. godine evidentirano je 22.213 potrošačkih prigovora). Povećani broj postupaka medijacije doprineće i sveobuhvatnijoj promocije iste, te poboljšati uslove za rad i resurse medijatora, a za značajan broj potrošača to će značiti jeftino, dostupno, brzo i efektivno rešavanje sporova u razumnom roku.
*Sinonimi u tekstu: posrednik – medijator; posredovanje – medijacija; kupac – potrošač; trgovac – prodavac.
Milan Krilović,
osnivač i zakonski zastupnik Instituta za medijaciju