Pravilna komunikacija se sastoji od pravilnog razumevanja poruke. Zadatak na prvi pogled veoma lak, pa ipak, dolazi do sukoba. Zašto je to tako? Ovu temu rasvetljava psiholog Fridman Šulc fon Tuman u knjizi: “Kako razgovaramo; problemi i rešenja”.
procesi KOMUNIKACIJE
Osnovni proces međuljudske komunikacije odvija se na relaciji pošiljalac – primalac. Pošiljalac je osoba koja želi nešto da saopšti. Njegovo saopštenje naziva se porukom. Primalac je osoba kojoj je ta poruka upućena. Da bi došlo do sporazumevanja, poslata i primljena poruka treba da se slažu. U tu svrhu, primalac ponekad daje povratnu informaciju o tome kako je protumačio poruku. To se naziva aktivno slušanje.
KOMUNIKACIJA I NJENI PROBLEMI
Problemi u komunikaciji nastaju zbog toga što jedna te ista poruka u sebi uvek istovremeno sadrži mnogo saopštenja. Svaka poruka koju šaljemo, bez obzira na to da li se radi o verbalnoj ili o neverbalnoj, može se posmatrati sa četiri različite strane, kaže autor.
Te četiri strane su:
- konkretan sadržaj,
- otrkrivanje sebe,
- strana koji se tiče odnosa i
- zahtev
Poruka pre svega sadrži konkretnu informaciju i zahtev. Ovo je obično deo koji je jasan i ne treba dodatno objašnjavati. U svakoj poruci leži i informacija o pošiljaočevoj ličnosti. Svesno ili nesvesno, pošiljalac uvek otkriva deo sebe. Takođe, poruka obelodanjuje prirodu odnosa u kojem se nalaze pošiljalac i primalac. To se ispoljava kroz samu formulaciju rečenice, kao i u intonaciji i drugim nejezičkim sredstvima. Na kraju, svaka poruka sadrži i određeni zahtev. Ona ima funkciju da izvrši uticaj na pošiljaoca, tj. da navede pošiljaoca da nešto uradi ili ne uradi. Pred primaocem stoji izazov da pogodi na koju od četiri strane poruke on treba da reaguje.
Primeri iz svakodnevnog života
Šesnaestogodišnja ćerka se sprema da izađe:
Mama: “Napolju je hladno, obuci se!”
Ćerka (ljutito): “Uopšte nije hladno!”
Njih dve ulaze u sukob i rasprava se nastavlja oko vremena.
Ova poruka se može tumačiti na različite načine, u zavisnosti od aspekta:
Aspekt konkretnog sadržaja – Napolju je hladno (konstatacija).
Aspekt zahteva – Obuci se!
Aspekt odnosa: Sama nećeš moći da doneseš odluku!
Aspekt otkrivanja sebe – Zabrinuta sam za tvoje zdravlje.
Ukoliko se ima u vidu ravan odnosa onda ćerkin ljutit odgovor ne treba da čudi. Ona oseća da je majka tretira kao “malo dete” i da želi da joj nameće svoje odluke. Šta je tu važno: ćerkino odbijanje upereno je protiv poruke na strani odnosa, a ne protiv konkretnog sadržaja, pa možda ne ni protiv zahteva (možda je čak i nameravala da obuče jaknu). Ćerka, međutim, reaguje na konkretan sadržaj tako što mu protivureči – “Uopšte nije hladno!” Da je ćerka odlučila da reaguje na onoj ravni na kojoj je problem nastao, razgovor bi, otprilike, izgledao ovako:
Mama: “Napolju je hladno, obuci se!”
Ćerka: “Mislim da ti predlog nije loš, ali prestani da mi daješ takva uputstva; kad to radiš, osećam da se prema meni ponašaš kao prema malom detetu.”
To bi bio dobar primer “višestrane” komunikacije. Ćerka bi tako izrazila želju da sama donosi odluke u stvarima koje se nje tiču i da joj niko ne govori šta da radi. Sukob time ne bi bio otklonjen, ali rasprava bi se vodila na pravom mestu.
komunikacija i rešenje problema
Autor ističe da postoje različiti uzroci zbog kojih poruka može da se primi drugačije nego što je zamišljena. Prvenstveno je to slučaj kad pošiljalac i primalac potiču iz različitih jezičkih sredina. Osim toga, tu su još i slika koju primalac ima o sebi, kao i o pošiljaocu i korelirane poruke. Ipak, rešenje je samo jedno – da se povede razgovor o međusobnim odnosima i da se preispita način komunikacije.
Autor teksta: Radmila Lalović, saradnica Instituta za medijaciju, pregovaranje i javne politike
Upoznajte se sa medijacijom i radom Instituta za medijaciju, pregovaranje i javne politike: Aktuelno o medijaciji