Većina ljudi veruje da pregovori propadaju zbog loših argumenata.
Kada razgovor ne ide u željenom pravcu, instinktivno tražimo jače dokaze, dodatna objašnjenja ili nove argumente kojima ćemo ubediti drugu stranu. Međutim, iskustvo iz pregovora, medijacije i rešavanja konflikata pokazuje nešto sasvim drugo.
Pregovori retko propadaju zato što nije bilo dovoljno argumenata.
Mnogo češće propadaju zato što razgovor prerano sklizne u konflikt.
U tom trenutku ljudi prestaju da slušaju. Fokus se pomera sa problema na lične pozicije. Umesto traganja za rešenjem, počinje borba za to ko je u pravu.
A kada pregovor postane borba, šanse za dogovor naglo opadaju.
Zato je jedno od najvažnijih pitanja u svakom pregovoru: kako sprečiti da razgovor preraste u konflikt i kako ga vratiti na put dogovora kada se to ipak dogodi?
Zašto pregovori najčešće propadaju?
Većina konflikata ne nastaje zbog samog problema o kojem se razgovara. Nastaju zbog načina na koji razgovaramo o tom problemu.
Bilo da se radi o poslovnim partnerima, kolegama, članovima porodice ili institucijama, obrazac je često isti.
Kada tenzija poraste, ljudi instinktivno rade tri stvari:
● brane svoju poziciju
● ubrzavaju razgovor
● pojačavaju pritisak
Na prvi pogled, deluje logično.
Ako želimo da nas druga strana razume, govorićemo više. Ako želimo da postignemo dogovor, pojačaćemo argumente. Ako mislimo da gubimo kontrolu nad razgovorom, pokušaćemo da je vratimo pritiskom.
Ali upravo te reakcije često vode u suprotnom smeru.
Druga strana se tada zatvara, zauzima odbrambeni stav i prestaje da razmišlja o mogućim rešenjima. Umesto toga, počinje da traži argumente kojima će dokazati da nije pogrešila.
Pregovor tada prestaje da bude proces rešavanja problema. Postaje takmičenje. A u takmičenju retko postoje dva pobednika.
Problem nije u argumentima, već u emocijama
Jedna od najvećih zabluda u pregovaranju jeste verovanje da će još jedan argument promeniti mišljenje druge strane.
Naravno, činjenice i argumenti jesu važni. Ali kada razgovor postane emotivno opterećen, ljudi više ne reaguju prvenstveno na činjenice.
Reaguju na osećaj.
Na osećaj da nisu saslušani.
Na osećaj da ih druga strana ne razume.
Na osećaj da su pod pritiskom.
Upravo zato uspešni pregovarači ne pokušavaju odmah da ubede.
Prvo pokušavaju da razumeju.
Sličan princip koriste i medijatori u svom radu. Njihov zadatak nije da presude ko je u pravu, već da pomognu stranama da ponovo uspostave dijalog i pronađu održivo rešenje.
Više o ulozi medijatora možeš pročitati u tekstu „Ko su medijatori – šta rade i zašto su sve važniji u rešavanju konflikata“.
3P model pregovaranja: jednostavan okvir za teške razgovore
Kada pregovori krenu u pogrešnom pravcu, korisno je imati jednostavan okvir koji pomaže da se razgovor vrati na pravi kolosek.
Jedan od takvih pristupa je takozvani 3P model pregovaranja:
● Pitanje
● Pauza
● Predlog
Na prvi pogled deluje jednostavno. Ali upravo jednostavne stvari često prave najveću razliku.
Prvo P: Pitanje
Većina ljudi u konfliktu pokušava da odgovori. Dobar pregovarač prvo postavlja pitanje. To je možda najvažnija razlika između rasprave i pregovora.
Kada postavimo pravo pitanje, šaljemo poruku da želimo da razumemo drugu stranu. Na primer, umesto:
„To nema smisla.“
Mnogo korisnije pitanje može biti:
„Šta vam je najvažnije u ovom slučaju?“ Ili: „Šta biste vi smatrali prihvatljivim rešenjem?“
Takva pitanja otvaraju prostor za dijalog.
Ljudi mnogo lakše sarađuju kada imaju osećaj da ih neko zaista sluša. Zato dobar pregovarač prvo pokušava da razume, a tek onda da ubedi.
Drugo P: Pauza
U svetu koji nas stalno tera da budemo brži, pauza deluje kao gubljenje vremena. U pregovorima je često upravo suprotno.
Kada razgovor postane napet, ljudi imaju tendenciju da govore brže, prekidaju sagovornika i reaguju impulsivno.
Tada se donose loše odluke.
Pauza vraća prostor za razmišljanje. Nekada je dovoljno nekoliko sekundi tišine. Nekada je potrebno napraviti kraći prekid sastanka.
Važno je razumeti da pauza nije znak slabosti. Ona je alat za upravljanje emocijama.
U medijaciji se ovaj princip koristi veoma često. Iskusni medijatori znaju da se najbolji pomaci u razgovoru ponekad dešavaju upravo nakon trenutka tišine.
Treće P: Predlog
Tek kada smo razumeli interese druge strane i smirili dinamiku razgovora, dolazi vreme za predlog.
Mnogi ljudi pokušavaju da preskoče prva dva koraka. Odmah nude rešenja.
Problem je što ljudi retko prihvataju rešenja za koja nisu imali priliku da budu saslušani. Dobar predlog nije samo ono što odgovara nama.
Dobar predlog uzima u obzir interese svih uključenih strana.
Zato najuspešniji pregovori nisu oni u kojima jedna strana „pobedi“. To su pregovori u kojima obe strane vide vrednost postignutog dogovora.
Kako 3P model izgleda u praksi?
Zamislimo dva suvlasnika firme koji već mesecima vode spor oko raspodele odgovornosti. Prvi smatra da nosi najveći deo tereta poslovanja.
Drugi veruje da se njegov doprinos ne ceni dovoljno.
Razgovori postaju sve napetiji.
Na svakom sastanku ponavljaju iste argumente.
Dogovor se ne nazire.
Klasičan pristup bio bi da obe strane nastave da objašnjavaju zašto su u pravu.
3P pristup izgleda drugačije.
Prvo dolazi pitanje:
„Šta je za vas najvažniji problem u ovoj situaciji?“
Zatim pauza koja omogućava da se čuje odgovor bez prekidanja.
Tek nakon toga dolazi predlog: „Kako bi izgledala raspodela odgovornosti koja bi bila prihvatljiva za obojicu?“
Odjednom razgovor više nije usmeren na prošle greške. Usmeren je na buduće rešenje. To ne garantuje dogovor. Ali značajno povećava šanse da do njega dođe.
Zašto je ovaj model blizak medijaciji?
Iako nije formalni deo svakog postupka medijacije, logika 3P modela veoma je bliska načinu na koji medijatori rade.
● Medijatori ne pritiskaju strane da prihvate određeno rešenje.
● Ne nameću svoje mišljenje.
● Ne odlučuju ko je pobednik.
Njihova uloga je da vode proces razgovora.
Da postavljaju prava pitanja.
Da prepoznaju trenutke kada je potrebna pauza.
Da pomognu stranama da dođu do predloga koji ima šansu da bude prihvaćen.
Zbog toga medijacija često uspeva tamo gde klasični pregovori zapnu. Ako se pitaš da li je ovaj pristup primenljiv na tvoju situaciju, pročitaj i tekst „Da li je medijacija pravi izbor za vaš spor?“
Šta lideri, menadžeri i preduzetnici mogu da nauče od medijatora?
Bez obzira na profesiju, gotovo svi danas vode pregovore. Pregovaramo sa klijentima. Sa kolegama. Sa zaposlenima. Sa poslovnim partnerima. Sa institucijama.
Zato veštine koje koriste medijatori postaju sve važnije i za ljude koji se profesionalno ne bave medijacijom.
Najuspešniji lideri nisu oni koji imaju najjače argumente.
Najuspešniji lideri su oni koji znaju da vode razgovor čak i kada postane težak.
Znaju da postave pravo pitanje.
Znaju kada da naprave pauzu.
Znaju kako da predstave predlog koji otvara prostor za saradnju.
To je veština koja danas pravi razliku između konflikta koji eskalira i konflikta koji vodi ka rešenju.
Najbolji pregovarači ne pobeđuju, oni vode razgovor
Pregovori ne propadaju zato što nema rešenja. Vrlo često rešenje postoji od samog početka. Problem je što do njega ne dolazimo.
Kada razgovor preraste u borbu, ljudi prestaju da traže zajednički interes i počinju da brane svoje pozicije.
Zato je suština uspešnog pregovaranja mnogo jednostavnija nego što deluje. Postavi pravo pitanje.
Napravi pauzu kada je potrebna.
Tek onda ponudi predlog.
Jer cilj pregovora nije da pobediš drugu stranu. Cilj je da razgovor vratiš iz konflikta u rešavanje problema. A upravo tu leži razlika između prosečnog i vrhunskog pregovarača.
želiš da razviješ veštine pregovaranja i medijacije?
Ako želiš da naučiš kako da vodiš teške razgovore, upravljaš konfliktima i pomažeš ljudima da pronađu održiva rešenja, upoznaj program Osnovne obuke za medijatore.
Kroz praktičan rad, simulacije i stvarne primere iz prakse steći ćeš znanja i veštine koje možeš primeniti u poslu, pregovorima i svakodnevnom životu.