Istraživački nalaz: Šta građani Novog Sada misle o organima uprave?

Rezultati ankete sprovedene u okviru projekta “Zajedno do održivih usluga u lokalnoj zajednici – besplatna pravna pomoć i podrška” koji je podržan od strane Programa malih grantova WeBER 3.0 projekta.

Novi Sad, april 2025.

Ukupan broj ispitanika: 256

Broj žena: 149

Broj muškaraca: 107

Prosečna starost: 40.6

UVOD

Lokalna samouprava i rad gradskih i državnih institucija od izuzetne su važnosti za svakodnevni život građana. Ovaj izveštaj predstavlja dubinsku analizu stavova građanki i građana Novog Sada o radu organa uprave – kako lokalnih tako i drugih javnih institucija sa kojima dolaze u kontakt. Istraživanje je sprovedeno putem ankete u okviru projekta WeBER 3.0, sa ciljem da se bolje razumeju iskustva građana prilikom ostvarivanja različitih usluga i interakcije sa administracijom. U nastavku izveštaja predstavljeni su ključni nalazi istraživanja, uključujući kvantitativne rezultate (grafikone) i kvalitativnu analizu komentara građana, uz zaključke i preporuke za unapređenje rada javne uprave.

METODOLOGIJA

Anketno istraživanje sprovedeno je na reprezentativnom uzorku građana Novog Sada tokom marta 2025. godine. Istraživanje je realizovano metodom slučajnog anketiranja na terenu – upitnici su popunjavani uz pomoć anketara ispred frekventnih lokacija gde građani ostvaruju administrativne usluge (npr. ispred zgrade Policijske uprave, Poreske uprave, Centra za socijalni rad, PIO fonda i Gradske kuće). Tako je obezbeđeno da ispitanici imaju sveža iskustva sa različitim organima uprave.

Anketni upitnik sastojao se iz nekoliko celina. Prvo su ispitanici birali oblast/uslugu povodom koje su nedavno imali kontakt sa organom uprave (npr. pribavljanje ličnih dokumenata, prijava boravka, zdravstvena usluga, prijava poreza, upis u školu ili vrtić, i slično). Potom su odgovarali na pitanja o svom iskustvu: da li bi ga ocenili kao pozitivno ili negativno (uz mogućnost nijansiranih odgovora), kojim kanalima su ostvarili kontakt (ličnim odlaskom, putem e-uprave, telefonom itd.) i koliko je trajalo dobijanje usluge. Ispitanici su dalje ocenili različite aspekte usluge – poput ljubaznosti i profesionalnosti službenika, jasnoće informacija i sl. – saglasnošću sa datim tvrdnjama. Na kraju, upitnik je predviđao otvoreno pitanje gde su građani mogli ukratko opisati svoje iskustvo sopstvenim rečima i dati dodatne komentare ili predloge.

Prikupljeni podaci analizirani su kvantitativno (statističkom obradom odgovora na zatvorena pitanja) i kvalitativno (tematskom analizom otvorenih komentara). U ovom izveštaju prikazani su najvažniji statistički nalazi putem grafikona (infografika) i sumirani su najčešći trendovi i poruke iz komentara građana. Svi prikazani rezultati i zaključci isključivo su zasnovani na podacima dobijenim ovom anketom.

GLAVNI NALAZI

U nastavku su predstavljeni glavni kvantitativni nalazi ankete, koji obuhvataju oblasti i usluge u kojima građani najčešće dolaze u kontakt sa upravom, institucije koje su najčešće bile predmet kontakta, kao i ocenu iskustva građana prilikom korišćenja usluga organa uprave.

Oblasti i usluge najčešćeg kontakta

Najčešće kontaktirani organi uprave na lokalnom nivou prema broju građana koji su ih naveli. Prema rezultatima ankete, građani Novog Sada najčešće su imali posla sa nekoliko ključnih lokalnih organa uprave. Na prvom mestu su mesne zajednice, koje su 78 ispitanika pomenula kao instituciju sa kojom su kontaktirali u skorije vreme. Slede gradske uprave zadužene za specifične oblasti: Gradska uprava za komunalne poslove (kontaktiralo je 42 ispitanika), Gradska poreska uprava (38 ispitanika) i Gradska uprava za urbanizam (34 ispitanika). Ovi podaci ukazuju da su komunalne usluge, lokalne poreske obaveze i urbanistički poslovi među najčešćim razlozima zbog kojih se građani obraćaju lokalnoj administraciji.

Navedeni organi uprave predstavljaju oblasti u kojima je interakcija građana sa gradskom upravom najintenzivnija. Mesne zajednice su često prva instanca kojoj se građani obraćaju za razne lokalne probleme i informacije, dok su komunalne službe i urbanizam povezani sa svakodnevnim potrebama (održavanje infrastrukture, izdavanje dozvola). Visoka pozicija Poreske uprave ukazuje na to da su lokalni poreski i finansijski poslovi takođe čest povod za kontakt građana sa upravom.

Najčešće kontaktirane institucije

Koje institucije građani Novog Sada najčešće kontaktiraju (uključujući lokalne i državne institucije prisutne u gradu).* Pored lokalnih gradskih uprava, građani često stupaju u kontakt i sa drugim javnim institucijama koje deluju na nivou grada. U ovom pogledu, ubedljivo najčešće spominjana institucija je Ministarstvo unutrašnjih poslova (MUP)/Policija, sa kojom je imalo kontakt 205 ispitanika. To uključuje različite usluge koje pruža policijska uprava (izdavanje ličnih dokumenata poput lične karte ili pasoša, prijave prebivališta i sl.). Odmah iza policije je domen zdravstva – Dom zdravlja i druge zdravstvene ustanove – koje je pomenulo 132 ispitanika, što odražava učestalost potrebe za zdravstvenim uslugama u lokalnoj zajednici.

Među ostalim institucijama, građani su relativno često kontaktirali i Poresku upravu (40 ispitanika je navelo ovu instituciju u svom iskustvu), zatim Fond PIO odnosno penzijski fond (36 ispitanika), kao i Centar za socijalni rad (35 ispitanika). Ovi nalazi pokazuju da su, osim komunalnih gradskih službi, najčešći kontakti građana usmereni ka republičkim institucijama koje imaju lokalna predstavništva – pre svega policija i zdravstvene ustanove – kao i ka institucijama socijalne zaštite i finansija. Raznovrsnost najkontaktiranijih institucija odražava širok spektar životnih situacija u kojima građani trebaju usluge javne uprave: od dobijanja ličnih dokumenata i zdravstvene zaštite, do rešavanja poreskih obaveza i ostvarivanja socijalnih prava.

Ocena iskustva građana

Kako građani ocenjuju svoje celokupno iskustvo sa dobijanjem usluge od organa uprave. Ispitanici su zamoljeni da ocene svoje nedavno iskustvo sa organom uprave kao pozitivno ili negativno, uz nijansiranje odgovora. Rezultati pokazuju da je ukupna slika podeljena, ali blago naginje pozitivnoj oceni iskustva. Više od jedne trećine građana – 38% – svoje iskustvo opisuje kao uglavnom pozitivno, dok dodatnih 23% daje ocenu delimično pozitivno. Oko 18% iskustava ocenjeno je neutralno, ni pozitivno ni negativno.

Negativne ocene su zastupljene, ali u manjem obimu: 15% građana navodi da je njihovo iskustvo bilo delimično negativno, a još 6% ga opisuje kao uglavnom negativno. Zbirno, to znači da je oko jedne petine do jedne četvrtine ispitanika imalo pretežno negativan doživljaj usluge, dok je oko dve trećine iskusilo bar nešto pozitivno (bilo delimično ili pretežno pozitivno). Ovakva raspodela sugeriše da, iako značajan deo građana ima dobra ili prihvatljiva iskustva, postoji nemali segment (približno svaki peti ispitanik) koji je nezadovoljan pruženom uslugom. Neutralnih ~18% implicira da za dobar deo građana usluga nije ostavila poseban utisak ili su imali izmešane utiske. Sveukupno, možemo reći da postoji značajan prostor za unapređenje korisničkog iskustva, kako bi se povećao udeo potpuno pozitivnih iskustava i smanjio broj nezadovoljnih korisnika.

ZADOVOLJSTVO I E-UPRAVA

U ovom poglavlju detaljnije se razmatraju aspekti zadovoljstva građana radom uprave, posebno u pogledu kvaliteta interakcije sa službenicima i korišćenja elektronske uprave (e-Uprave). Takođe se rezimira stepen saglasnosti ispitanika sa određenim tvrdnjama koje odražavaju kvalitet usluga uprave.

Zadovoljstvo interakcijom sa službenicima

Stepen zadovoljstva građana kontaktom sa službenicima prilikom ostvarivanja usluge. Kvalitet neposrednog kontakta sa službenicima jedan je od ključnih faktora utiska o radu uprave. Rezultati ankete pokazuju da je relativno mali procenat građana u potpunosti zadovoljan svojim kontaktom sa službenicima, dok je nezadovoljstvo nešto izraženije. Konkretno, samo oko 9% ispitanika izjavilo je da je veoma zadovoljno odnosom službenika, a dodatnih 9% je uglavnom zadovoljno (dakle, ukupno približno 18% sa jasno pozitivnim iskustvom u pogledu interakcije). Oko 24% građana ocenilo je svoj kontakt sa osobljem neutralno, što znači da im iskustvo nije bilo ni posebno prijatno ni neprijatno.

S druge strane, nezadovoljstvo u kontaktu sa službenicima navodi oko trećina ispitanih: 27% ispitanika kaže da je uglavnom nezadovoljno kako su bili tretirani ili kakvu su pomoć dobili od službenika, dok je oko 6% njih veoma nezadovoljno. Ovi pokazatelji zabrinjavaju jer ukazuju da najveći pojedinačni segment čine oni koji su uglavnom nezadovoljni. Iz komentara saznajemo da nezadovoljstvo često proističe iz percepcije da su službenici nezainteresovani ili neljubazni, ili da građani nisu dobili adekvatne informacije i pomoć. Jasno je da ima prostora za poboljšanje u pogledu ljubaznosti, profesionalnosti i posvećenosti službenika, kako bi svaki korisnik usluge imao osećaj da je tretiran dostojanstveno i uz poštovanje.

Korišćenje elektronskih usluga (e-Uprave)

 Udeo građana koji koriste portal e-Uprava za administrativne usluge (odgovori „Da“ ili „Ne“), uz ilustrativni komentar. Istraživanje je ispitalo i koliko građani koriste dostupne digitalne servise (portal e-Uprava, onlajn zakazivanje i sl.) umesto odlaska na šalter. Većina ispitanika je odgovorila potvrdno – čak 72% njih navelo je da koristi e-Upravu na neki način, dok je 28% reklo da ne koristi takve elektronske usluge. Ovakav rezultat sugeriše dobru pokrivenost i svest o onlajn servisima: veliki deo građana pokušava da ostvari svoja prava ili obaveze digitalnim putem kada god je to moguće.

Međutim, uprkos visokoj upotrebi e-Uprave, kvalitativni nalazi ukazuju na to da sistem elektronskih usluga često ne funkcioniše u potpunosti prema očekivanjima građana. Mnogi korisnici su kroz komentare istakli probleme i frustracije vezane za e-upravu. Jedna građanka ogorčeno primećuje: „Morala sam da dolazim lično iako sam zakazala online.“ Ovakvi navodi ukazuju da digitalni kanali nisu uvek pouzdani – građani pokušaju da obave posao preko interneta, ali bivaju primorani da ipak odlaze na šalter zbog različitih prepreka (npr. tehnički problemi, nemogućnost zakazivanja termina u praksi, ili institucije koje i dalje traže fizičko prisustvo uprkos onlajn proceduri). Stoga, iako postoji velika spremnost građana da koriste e-usluge, neophodno je unaprediti funkcionalnost i pouzdanost tih sistema kako bi elektronska uprava zaista rasteretila šaltere i olakšala građanima ostvarivanje usluga.

Saglasnost sa ključnim tvrdnjama o kvalitetu usluga

Pored navedenih kvantitativnih pokazatelja, anketirani građani su se izjašnjavali i o nizu tvrdnji koje oslikavaju različite aspekte kvaliteta usluga javne uprave. Analiza odgovora pokazuje određene trendove u saglasnosti i nesaglasnosti građana sa tim tvrdnjama, koji dopunjuju sliku zadovoljstva.

Opšti utisak je da se većina građana slaže sa pozitivnim tvrdnjama koje se tiču ponašanja službenika, dok su mnogo kritičniji prema izjavama koje se odnose na efikasnost procedura i dostupnost informacija. Na primer, značajan deo ispitanika se složio sa tvrdnjom da su “službenici ljubazni i profesionalni” – što je u skladu sa brojnim komentarima koji hvale pojedine službenike za korektnost. Ipak, čak i po tom pitanju postoji podeljenost: neki građani nisu dali afirmativan odgovor, ističući da ljubaznost osoblja nije uvek na zadovoljavajućem nivou i da mnogo zavisi od pojedinačne osobe na šalteru.

S druge strane, malo ko je u potpunosti saglasan sa tvrdnjama poput “procedura je brza i jednostavna” ili “administrativni procesi su dobro organizovani”. Naprotiv, većina se ne slaže sa time da su procedure efikasne – uočljivo je opšte nezadovoljstvo dužinom trajanja postupaka i administrativnim preprekama. Slično tome, niska je saglasnost sa tvrdnjom da “digitalizacija funkcionše besprekorno”. Mnogi su tu izneli veoma kritične stavove, opisujući digitalne usluge kao “mrtvo slovo na papiru” kada se uporede obećanja i stvarna primena.

Ovi rezultati impliciraju da građani prepoznaju i cene dobru volju i ljubaznost pojedinih službenika, ali nisu zadovoljni sistemskim aspektima pružanja usluga. Sporost, nejasnoće u informacijama, preklapanja nadležnosti i problemi sa e-upravom dovode do toga da veliki broj ispitanika ne može dati pozitivnu ocenu efikasnosti javne uprave u celini. Drugim rečima, građani su uglavnom saglasni da postoje ozbiljna poboljšanja potrebna u pogledu organizacije i digitalizacije procedura, kako bi celokupno iskustvo bilo bolje.

OTVORENI KOMENTARI I TEMATSKA ANALIZA

Kroz otvorena pitanja u anketi, građani Novog Sada podelili su autentična iskustva i komentare o radu organa uprave. Analiza ovih komentara omogućava dublje razumevanje brojki – kvalitativni uvid otkriva konkretne primere dobre prakse, kao i probleme sa kojima se građani suočavaju. U nastavku su sumirane najčešće teme koje su se pojavile u odgovorima, ilustrovane originalnim citatima ispitanika.

Pozitivna iskustva. Deo ispitanika opisao je svoje iskustvo veoma pozitivno. Ovi građani navode da su određeni postupci protekli brzo i jednostavno, bez komplikacija. „Procedura je bila odlično organizovana – nisam imao nikakvih problema,“ kaže jedan ispitanik, ukazujući na slučajeve gde je administracija efikasno odradila svoj posao. Drugi ističu ljubaznost i susretljivost osoblja: „Službenica je bila veoma ljubazna i završila je moj posao brže nego što sam očekivao,“ navodi jedan građanin. Ovakvi komentari pokazuju da kada sistem funkcioniše i kada su službenici predusretljivi, građani to zaista cene i njihovo zadovoljstvo je vrlo visoko. Pozitivna iskustva su često vezana za rutinske poslove poput izdavanja ličnih dokumenata u zakazanom terminu ili usluge gde postoji dobra organizacija i jasno definisana procedura.

Negativna iskustva. Sa druge strane, značajan broj građana izneo je negativne utiske i frustracije. Dugo čekanje i gužve su ubedljivo najčešća zamerka nezadovoljnih korisnika. „Čekao sam više od dva sata u redu sa detetom,“ žali se jedan ispitanik, dok drugi dodaje da su „česte pauze zaposlenih usporavale postupak.“ Takve situacije dovode do osećaja gubitka vremena i nerazumevanja prema potrebama građana. Pored čekanja, primetna je tema neefikasnosti sistema zakazivanja termina – više ispitanika je istaklo da je onlajn zakazivanje često neupotrebljivo ili da termini “nestaju” brzo, te su morali fizički da dođu i čekaju.

Još jedan ozbiljan problem koji građani navode je nejednak tretman i nepotizam. Nekoliko komentara opisuje situacije u kojima su pojedini ljudi bili usluženi preko reda zahvaljujući vezama: „Dok sam čekala, drugi su završavali posao preko veze,“ ističe jedna građanka, što ukazuje na percepciju da se povremeno pruža povlaštena usluga mimo reda. Takvi slučajevi narušavaju poverenje u pravičnost sistema.

Problemi sa digitalizacijom su takođe česta tema u negativnim komentarima. Ispitanici često izražavaju razočaranje u e-upravu i integraciju sistema. „Digitalizacija je mrtvo slovo na papiru,“ kaže jedan učesnik ankete, aludirajući na to da digitalni sistemi postoje, ali ne rešavaju stvarne probleme. Konkretno, više građana je opisalo kako su bili primorani da lično odlaze na šalter i pored toga što su prethodno koristili onlajn usluge (kao u već citiranom primeru zakazivanja termina). Mnogi osećaju da su različiti organi uprave slabo međusobno povezani, pa građani moraju sami da prenose informacije ili dokumenta od jedne institucije do druge, što stvara dodatno opterećenje.

Ukratko, otvoreni komentari oslikavaju jaz između dobrih praksi i loših iskustava. Građani hvale pojednostavljene procedure i ljubazne službenike kada ih sretnu, ali istovremeno ističu sistemske probleme: sporost, neorganizovanost, nejednak tretman i manjkavosti digitalnih rešenja. Ovi uvidi pružaju dragocene smernice za to šta građani konkretno očekuju od bolje javne uprave, što će biti razmotreno u zaključcima i preporukama.

Rezultati ankete jasno pokazuju da građani cene kvalitetnu uslugu i profesionalan pristup, ali i da trenutno postoje značajni izazovi u radu organa uprave u Novom Sadu. Sumarno gledano, građani žele dostojanstven tretman, funkcionalne digitalne alate i efikasne usluge – bez stresa, lutanja i gubljenja vremena. Iako većina ispitanika uspeva da ostvari svoja prava i usluge, nivo zadovoljstva nije na poželjnom nivou: približno petina do četvrtina građana ostaje nezadovoljna svojim iskustvom. Posebno zabrinjava to što nezadovoljstvo uglavnom proizlazi iz ponavljajućih i sistemskih pojava (dugi redovi, sporost, neusaglašeni sistemi), a ne samo iz izolovanih incidenata.

Pozitivna strana je da postoje i svetli primeri dobre prakse – kada su procedure dobro organizovane i kada službenici rade profesionalno, građani to primete i pohvale. Oslanjajući se na te pozitivne elemente, a otklanjajući uočene nedostatke, javna uprava može značajno unaprediti kvalitet pružanja usluga. U tom svetlu, na osnovu prikupljenih podataka i komentara građana, formulisane su preporuke za poboljšanje rada organa uprave.

Unapređenje i stabilizacija e-Uprave: Potrebno je uložiti napore u dalje razvijanje i testiranje elektronskih sistema za pružanje usluga građanima. Sistem e-Uprava treba da bude stabilniji i potpuno funkcionalan u praksi – da omogući građanima da obave sve što je moguće onlajn, bez naknadnog odlaska na šalter. To uključuje i efikasniji sistem elektronskog zakazivanja termina (koji će imati dovoljno dostupnih slotova i poštovati zadate termine), kao i bolju povezanost baza podataka različitih institucija. Korišćenje digitalnih alata može značajno smanjiti gužve ako ti alati budu pouzdani i jednostavni za upotrebu.

Povećanje ljubaznosti i profesionalnosti službenika: Iako mnogi službenici svoj posao obavljaju savesno, rezultati pokazuju da nije ujednačen nivo uslužnosti na svim šalterima. Preporučuje se kontinuirana obuka i podizanje svesti zaposlenih u upravi o značaju ljubaznog, strpljivog i profesionalnog odnosa prema strankama. Uvođenje standardizovanih smernica ponašanja i mehanizama za ocenjivanje rada službenika od strane građana može pomoći da se održi visok nivo usluge. Građani treba da imaju osećaj da su dobrodošli i uvaženi u svakoj instituciji, a to zavisi od pristupa osoblja.

Smanjenje vremena čekanja: Jedan od najkonkretnijih i najočiglednijih problema jesu duge liste čekanja i redovi. Da bi se ovo rešilo, potrebne su organizacione promene: bolje raspoređivanje kadrova u šalter salama u špicevima, produženo radno vreme onih službi koje beleže najveće gužve, ili uvođenje dodatnih termina (popodne ili vikendom) za obavljanje pojedinih administrativnih postupaka. Takođe, transparentno informisanje o prosečnom vremenu čekanja i broju stranaka može pomoći građanima da planiraju svoje posete. Kraće čekanje direktno utiče na poboljšanje utiska građana o efikasnosti uprave.

Jasnija signalizacija i bolje informacije: Neophodno je obezbediti da građani lako pronađu sve potrebne informacije o procedurama i dokumentima, kako onlajn tako i u samim institucijama. Ovo podrazumeva ažurne i pregledne zvanične sajtove, ali i istaknuta uputstva na vidljivim mestima u službenim prostorijama (plakati, info-pultovi, usmeravajuće table). Ako građanin tačno zna na koji šalter da ide, koje papire da ponese i kakav je tok procedure, manja je verovatnoća da će doći do zabune, dupliranja poseta ili nepotrebnog lutanja po institucijama. Jasna komunikacija i dostupne informacije takođe smanjuju opterećenje za službenike, jer će biti manje pojedinačnih upita koje građani postavljaju iz neznanja.

Obezbeđivanje jednakog tretmana za sve građane: Posebnu pažnju treba posvetiti jačanju transparentnosti u pružanju usluga. Svaki građanin mora imati jednaka prava i obaveze u postupku, što znači da nikakvo „guranje preko reda“ ili povlašćen tretman ne sme biti tolerisan. Uvesti strože procedure nadzora i interne kontrole kako bi se sprečilo da pojedinci zaobiđu sistem putem ličnih veza ili neformalnih uticaja. Time će se povratiti poverenje građana u fer i nepristrasan rad uprave. Takođe, bolja koordinacija između različitih službi (međusobna razmena podataka i usklađivanje procedura) može doprineti da građani ne budu ping-pong između institucija, već da se njihov zahtev rešava zajedničkim naporom administracije.

Implementacijom navedenih preporuka javna uprava u Novom Sadu može znatno unaprediti kvalitet svojih usluga i popraviti percepciju među građanima. Rezultati ovog istraživanja daju jasan putokaz šta građani očekuju: efikasniju, moderniju i pristupačniju administraciju. Sprovođenje promena u skladu sa ovim preporukama doprineće većem zadovoljstvu korisnika, većem poverenju javnosti u institucije, ali i boljoj iskorišćenosti resursa (jer će digitalizacija i dobra organizacija smanjiti nepotrebno rasipanje vremena i energije). Krajnji cilj je uprava orijentisana ka građaninu – servis koji postoji zbog građana i radi u njihovom najboljem interesu, što je princip kome teže savremene evropske administracije.