Reforma javne uprave često zvuči kao tema rezervisana za institucije, strategije i stručne izveštaje. Međutim, ona se najviše tiče građana.
Svaki put kada neko podnosi zahtev, čeka odgovor organa, pokušava da razume proceduru, koristi elektronsku uslugu ili traži zaštitu svog prava, pitanje javne uprave prestaje da bude apstraktno. Tada se jasno vidi koliko je važno da sistem bude dostupan, razumljiv, efikasan i usmeren na potrebe ljudi.
Upravo o tome se govorilo na konferenciji „Citizens First“ u Beogradu, posvećenoj reformi javne uprave i javnim uslugama koje građane stavljaju u prvi plan. Konferenciji je prisustvovao i advokat Goran Dojčinović, kao predstavnik Instituta za medijaciju, pregovaranje i javne politike.
Za Institut, učešće na ovakvom događaju predstavlja važan deo šire misije: da se kroz dijalog, medijaciju, istraživanje i javne politike doprinese izgradnji sistema u kojem građani lakše ostvaruju svoja prava.
Građani na prvom mestu nisu samo slogan
Kada govorimo o reformi javne uprave, najčešće se pominju digitalizacija, elektronske usluge, kraći rokovi i jednostavnije procedure. Sve su to važni koraci.
Ipak, suštinsko pitanje je drugačije:
Da li građanin zaista razume sistem kroz koji treba da prođe?
Ako osoba ne zna kome da se obrati, koji dokument joj je potreban, kako da podnese zahtev ili šta može da uradi kada organ ne odgovori na vreme, reforma nije dovoljno blizu građaninu.
Zato princip „građani na prvom mestu“ znači više od tehničkog unapređenja usluga. On podrazumeva promenu perspektive. Javna uprava ne treba da bude sistem koji građanin mora da savlada sam, već servis koji mu jasno, predvidivo i dostojanstveno omogućava ostvarivanje prava.
Digitalizacija je važna, ali nije dovoljna
Digitalne usluge mogu značajno da olakšaju komunikaciju građana sa institucijama. One mogu da skrate vreme čekanja, smanje nepotrebne odlaske na šaltere i učine postupke dostupnijim.
Međutim, digitalizacija sama po sebi ne rešava sve probleme.
Ako su procedure nejasne, ako građani nemaju dovoljno informacija, ako je jezik administracije previše komplikovan ili ako ne postoji podrška za one koji se slabije snalaze u digitalnom okruženju, deo građana i dalje ostaje na margini sistema.
Zato reforma javne uprave mora da bude istovremeno tehnološka, pravna, komunikacijska i društvena.
Institut za medijaciju upravo u tom prostoru vidi svoju ulogu: da povezuje različite aktere, prepoznaje tačke nerazumevanja i doprinosi rešenjima koja nisu pisana samo iz ugla institucije, već i iz ugla građanina koji sistem koristi.
Poverenje kao osnova reforme
Jedan od najvećih izazova svake javne uprave jeste poverenje.
Građani često gube poverenje kada ne razumeju postupak, kada ne dobiju odgovor, kada imaju osećaj da se njihovi problemi ne čuju ili kada im se čini da su procedure važnije od stvarnog života.
Sa druge strane, institucije se suočavaju sa velikim brojem zahteva, ograničenim kapacitetima, složenim pravilima i potrebom da postupaju zakonito i jednako prema svima.
Upravo zato je dijalog važan. Kada postoji prostor u kojem građani, institucije, civilno društvo, pravnici, medijatori i stručnjaci za javne politike mogu da razgovaraju, lakše se prepoznaju problemi koji se u formalnim dokumentima često ne vide.
Reforma javne uprave ne može biti uspešna ako se meri samo brojem usvojenih akata ili uvedenih digitalnih servisa. Ona mora da se meri i time koliko je građaninu lakše da ostvari pravo, dobije informaciju i razume naredni korak.
Uloga Instituta za medijaciju
Institut za medijaciju, pregovaranje i javne politike polazi od uverenja da se kvalitet javnih politika ne meri samo time kako su napisane, već i time kako funkcionišu u stvarnom životu.
Zato je prisustvo na konferenciji „Citizens First“ važno iz više razloga.
Prvo, ovakvi skupovi otvaraju prostor za razmenu iskustava između institucija, organizacija civilnog društva i stručnjaka.
Drugo, omogućavaju da se problemi građana sagledaju iz više uglova: pravnog, administrativnog, komunikacijskog i praktičnog.
Treće, podsećaju da medijacija nije važna samo u rešavanju pojedinačnih sporova, već i u širem društvenom smislu. Medijatorski pristup može pomoći da se između građana i institucija izgradi bolja komunikacija, više razumevanja i veći stepen poverenja.
Kada javna politika nastaje kroz dijalog, ona ima veće šanse da bude primenljiva, održiva i korisna.
Prava građana u upravnom postupku
Za građane je posebno važno da znaju da u postupcima pred organima javne uprave imaju određena prava.
To uključuje pravo da podnesu zahtev, pravo da dobiju odgovor u propisanom roku, pravo na obrazloženu odluku, pravo na žalbu i pravo na zaštitu kada organ ne postupa u skladu sa zakonom.
U praksi, međutim, građani često ne znaju kako da ta prava koriste.
Zato je važno raditi na jasnijem informisanju, boljoj dostupnosti usluga i podršci onima koji se nalaze u administrativno složenim situacijama. Posebno je važno da sistem bude razumljiv ranjivim grupama, starijim osobama, građanima koji nemaju digitalne veštine i svima koji se prvi put susreću sa određenim postupkom.
Uprava koja je zaista usmerena na građane ne očekuje da građanin bude stručnjak za propise. Ona mu pomaže da razume svoja prava i put do njihovog ostvarivanja.
Reforma kao proces, a ne jednokratna promena
Reforma javne uprave nije jedan događaj, jedan zakon ili jedna platforma. To je dugoročan proces koji zahteva stalno praćenje, unapređenje i uključivanje građana.
Zato je važno da se o ovim temama ne govori samo na konferencijama, već i kroz konkretne inicijative, istraživanja, lokalne projekte, javne rasprave i saradnju između institucija i civilnog društva.
Građani najbolje znaju gde sistem zapinje. Institucije imaju odgovornost da te signale čuju. Civilno društvo ima ulogu da ih artikuliše, poveže i pretvori u preporuke koje mogu doprineti boljem radu javne uprave.
U tom procesu, Institut za medijaciju nastavlja da radi na razvoju dijaloga, jačanju poverenja i kreiranju javnih politika koje polaze od stvarnih potreba ljudi.
Zaključak
Poruka konferencije „Citizens First“ jednostavna je, ali izuzetno važna: javna uprava postoji zbog građana.
Kada su usluge jasne, postupci predvidivi, informacije dostupne, a institucije otvorene za dijalog, građani lakše ostvaruju svoja prava. Tada reforma prestaje da bude birokratski pojam i postaje konkretna promena u svakodnevnom životu.
Za Institut za medijaciju, pregovaranje i javne politike, to je pravac u kojem treba razvijati javne politike: manje distance između sistema i građana, više razumevanja, više odgovornosti i više dijaloga.
Jer uprava koja građane stavlja na prvo mesto nije samo efikasnija. Ona je pravednija.